POLITICA DE PQRS DE INNBETA S.A.S
OBJETIVO
La presente Política de PQRS, tiene como objetivo garantizar a todos nuestros
clientes, una respuesta oportuna con respecto a las peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias que presenten, buscando siempre prestar nuestros servicios con mejor
calidad, y por supuesto, esperamos fortalecer nuestra parte administrativa la cual
hace parte fundamental de la operatividad de la empresa.
DEFINICION DERECHO DE PETICIÓN
Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades
por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución, según lo
establece el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia.
ALCANCES DEL DERECHO DE PETICION ANTE ORGANIZACIONES
PRIVADAS
Toda persona podrá ejercer el derecho de petición para garantizar sus derechos
fundamentales ante organizaciones privadas con o sin personería jurídica, tales
como sociedades, corporaciones, fundaciones, asociaciones, organizaciones
religiosas, cooperativas, instituciones financieras o clubes, según lo establece la Ley
1755 de 2015.
MODALIDADES DE SOLICITUDES
Las solicitudes presentadas por nuestros clientes podrán clasificarse teniendo en
cuenta las siguientes definiciones:
· PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Es la petición que se realiza con el fin de
obtener información y orientación relacionada con los servicios prestados por
INNBETA S.A.S.
· PETICION DE DOCUMENTOS: Es la petición que se realiza con el fin de
obtener copia de documentos que reposen en INNBETA S.A.S. Para resolver
la petición se tendrá en cuenta el carácter público, privado o de reserva que
tenga los documentos solicitados.
· PETICIÓN DE CONSULTA: Es la petición que se realiza sobre temas que se
encuentren en el marco de competencia o a cargo de INNBETA S.A.S.
· QUEJA: Se entenderá como queja aquella en que se describa conductas o
comportamientos realizados por empleados de INNBETA S.A.S., que
generaron insatisfacción en la prestación de un servicio que se ofrezca al
público o en la realización de un trámite requerido.
· RECLAMO: Se entenderá como reclamo aquella en que se describa una
insatisfacción por el incumplimiento o irregularidad en los trámites y servicios
ofrecidos al público por INNBETA S.A.S.
· SUGERENCIAS: Se entenderá como sugerencia aquella que contenta un
consejo o describa una propuesta para mejorar los servicios ofrecidos al
público por INNBETA S.A.S.
SOLICITUDES IRRESPETUOSAS
Todas las solicitudes que pretendan presentar los clientes deberán ser respetuosas,
de lo contrario podrán ser rechazadas por INNBETA, en escrito dirigido al
peticionario y motivando su rechazo, frente a lo cual se dará la posibilidad al
peticionario de presentar nuevamente la petición en términos respetuosos.
Se considerarán solicitudes irrespetuosas, aquellas que contengan improperios o
dirijan agravios frente a los empleados o el buen nombre de la empresa INNBETA
S.A.S.
SOLICITUDES REITERATIVAS
Cuando se presenten solicitudes reiterativas, INNBETA, podrá remitirse a las
respuestas otorgadas con anterioridad, salvo que se trate de nuevos derechos o de
peticiones que se hubieren archivado por no cumplir con los requisitos y que no se
hubieren completado en el término otorgado, siempre y cuando en la nueva solicitud
se subsane.
ATENCIÓN PRIORITARIA DE SOLICITUDES
Se dará atención prioritaria a las solicitudes que pretendan el reconocimiento de un
derecho fundamental, o cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio
irremediable al peticionario, quien deberá probar de manera sumaria la titularidad
del derecho y el perjuicio invocado.
REQUISITOS DE LAS SOLICITUDES
Las solicitudes que se presenten deberá contener por lo menos las siguientes
características:
· La designación de a quien se dirige la solicitud.
· Los nombres y apellidos completos del solicitante y si es del caso, también
los de su representante y/o apoderado, con indicación de su documento de
identidad.
· Dirección física donde recibirá notificaciones o correspondencia.
· Correo electrónico, si lo tuviese.
· Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro
mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
· Las circunstancias, hechos o razones en las que fundamenta su petición.
· El objeto de la petición o su pretensión.
· La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.
· La firma del peticionario cuando fuere el caso.
PLAZO PARA RESOLVER LAS DIFERENTES SOLICITUDES
Todas las solicitudes que presenten nuestros clientes deberán ser resueltas dentro
de los siguientes plazos:
· PETICIÓN DE INFORMACIÓN: El término de respuesta será de quince
(15) días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
· PETICION DE DOCUMENTOS El término de respuesta será de diez (10)
días hábiles siguientes a la recepción de la petición.
· PETICIÓN DE CONSULTA: El término de respuesta será de treinta (30) días
hábiles siguientes a la recepción de la petición.
· QUEJA: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles siguientes
a la recepción de la queja.
· RECLAMO: El término de respuesta será de quince (15) días hábiles
siguientes a la recepción del reclamo.
· SUGERENCIAS: El término de respuesta será de treinta (30) días hábiles
siguientes a la recepción de la sugerencia.
IMPOSIBILIDAD PARA RESOLVER LAS SOLICITUDES
En el evento de no ser posible resolver la petición, queja, reclamo o sugerencia en
los plazos establecidos en las presentes políticas, INNBETA, deberá informar al
titular de la solicitud antes del vencimiento del termino señalado, sobre la
imposibilidad de resolver la solicitud, indicando los motivos y señalando un plazo
razonable en que se dará respuesta, dicho termino no podrá exceder del doble del
término legal con que se cuenta.
SOLICITUDES INCOMPLETAS
Cuando la petición, queja, reclamo o sugerencia se encuentre incompleta o que el
solicitante debe realizar algún trámite a su cargo necesario para adoptar una
decisión en el asunto, se deberá requerir al solicitante para que dentro de los diez
(10) días hábiles siguientes complete su solicitud.
El termino con que cuenta INNBETA, para resolver la solicitud se reactivara al día
siguiente en que el interesado cumpla con lo requerido para resolver de fondo la
petición.
PRÓRROGA PARA SOLICITUDES INCOMPLETAS
Cuando se conceda un plazo para completar las solicitudes, o cumplir con algún
trámite a cargo del peticionario, este podrá solicitar ante INNBETA S, una prorroga
hasta por un término igual al inicialmente otorgado para completar su solicitud.
CLASES DE DESISTIMIENTO
DESISTIMIENTO TÁCITO: En cualquier caso, cuando el peticionario no cumpla
con el requerimiento realizado para completar su solicitud, INNBETA podrá archivar
la solicitud por desistimiento tácito, de lo cual se comunicará al cliente que haya
presentado la solicitud.
DESISTIMIENTO EXPRESO: El peticionario podrá desistir en cualquier tiempo de
la petición, queja, reclamo o sugerencia presentada, sin perjuicio de que pueda
presentar nuevamente la solicitud.
CANALES DE RECEPCIÓN DE SOLICITUDES
Con el propósito garantizar una mayor accesibilidad a los ciudadanos y usuarios de
INNBETA S.A.S, dispondrá de los siguientes canales de atención y recepción de
solicitudes:
Líneas de atención whatsapp: 320 6301953
Página web: www.desvarum.com
Correo electrónico: contacto@desvarum.com
ESTADO DE LA SOLICITUD
La solicitud que presente cualquier cliente o ciudadano, podrá encontrarse en los
siguientes estados:
ABIERTO: Se encontrará en estado “abierto”, aquellas solicitudes que se
encuentran radicadas y que aún no han sido direccionadas al área encargada de
brindar la respuesta.
EN TRAMITE: Se encontrará en estado “en trámite”, aquellas solicitudes que se
encuentran en el área encargada de resolver la petición y se encuentra bajo estudio
para brindar la correspondiente respuesta.
CERRADO: Se encontrará en estado “cerrado”, aquellas solicitudes que se
encuentren resueltas y se hubiere notificado o comunicado la respuesta al
peticionario, o aquellas que se encuentren en desistimiento tácito, conforme a lo
establecido en las presentes políticas.
MODIFICACIÓN POLÍTICA DE PQRS
INNBETA S.A.S, se reserva el derecho de modificar en cualquier momento y sin
previo aviso los términos de la presente política, dichas modificaciones serán
publicadas en la página de www.desvarum.com, y entrarán a regir a los treinta (30)
días siguientes a su publicación.
Las presentes políticas tendrán vigencia a partir del día treinta (30) de diciembre del
año 2021